案例:
本案例來源于筆者某次在某廣告公司總經(jīng)理張總的辦公室里,聽到他與三位經(jīng)理所通的電話內(nèi)容。
“張總,我們在施工現(xiàn)場都等了3個多小時了,噴繪部的廣告牌還沒有送過來。我們雇的安裝工人 是按時間收費的,這浪費的工人費用可不能全算在我們部門呀!惫こ滩坷罱(jīng)理,向張總投訴噴繪部。
于是張總給噴繪部陳經(jīng)理打電話興師問罪!皬埧,我昨天就跟李經(jīng)理說過了,今天可能會遲一點。因為業(yè)務(wù)部王經(jīng)理昨天下午才說,客戶對廣告的內(nèi)容還要調(diào)整,我們出樣就會遲一點。為了這個我們昨晚還加了班。”噴繪部陳經(jīng)理如是解釋。
張總又打電話指責業(yè)務(wù)部王經(jīng)理。王經(jīng)理回復(fù):“我們也沒有辦法,原本都確認好了,他們臨時又需要調(diào)整。我一收到對方的通知就給陳經(jīng)理說了,不敢有半點耽誤!
張總又給陳經(jīng)理、李經(jīng)理分別打了電話,在電話中基本上都是在對他們兩人發(fā)火,但問題還沒有解決。
診斷:
從張總與三位經(jīng)理的電話中可以發(fā)現(xiàn),三位經(jīng)理的溝通是不協(xié)調(diào)的。如果在當天早晨,他們?nèi)恢g,尤其是工程部與噴繪部的負責人之間能進行一次溝通,就不會出現(xiàn)這樣的問題,很明顯,各自為政的態(tài)度導(dǎo)致他們沒有及時溝通與協(xié)調(diào)反而讓總經(jīng)理疲于奔命。
綜上可見,問題出在該企業(yè)的溝通渠道。
處方:
對于這一事件,從總經(jīng)理的立場來說,可以有一個應(yīng)急處方:讓三位經(jīng)理現(xiàn)場溝通,遇到這種問題上一級領(lǐng)導(dǎo)無需介入也不需要成為協(xié)調(diào)者。因此,解決的方法就是告訴他們?nèi)齻人,事情已經(jīng)發(fā)生,以滿足客戶需要及控制成本為原則,三位經(jīng)理現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào),10分鐘后給出一個讓總經(jīng)理滿意的處理結(jié)果。
但是,為了防止類似溝通不暢而發(fā)生糾紛的事件再次發(fā)生,在這樣的企業(yè)中,需要的是一份永久的處方——建設(shè)溝通機制。
那么,如何建設(shè)內(nèi)部有效地溝通機制呢?
首先,確立溝通機制的原則:以事實為依據(jù),以公司對事情的最高原則為準繩。本案例中的公司建立溝通機制的原則應(yīng)該是“滿足客戶需求,合理控制成本”。
其次,明確溝通機制的目的:降低溝通成本,建立溝通渠道,完善溝通責任。
最后,明確方法:
梳理現(xiàn)有的工作流程,找出經(jīng)常發(fā)生的問題點及可能發(fā)生的問題點;針對問題點,找出通用性的解決方案(可能少部分問題找不到通用性的方案,則明確授權(quán)權(quán)限);找對負責的組織,以事情發(fā)生的部門為源頭,作為內(nèi)容溝通的發(fā)起人,向上下游延伸與組織溝通工作;限定時限,無經(jīng)濟風險或有可能造成經(jīng)濟風險的事情需要經(jīng)濟風險發(fā)生之前溝通完畢并達成共識;已產(chǎn)生經(jīng)濟風險的必須在經(jīng)濟風險產(chǎn)生第一時間(通常1小時內(nèi)),召開溝通會議控制風險并上報方案。設(shè)立追責機制即使是上游原因造成的錯誤,下游部門通過本崗位專業(yè)知識、社會常識等可以發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)的,同樣需要承擔責任;如果有第三方出現(xiàn)協(xié)調(diào),則相關(guān)責任人都加倍承擔責任。
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